如何一步步去做用户体验地图?

用户体验地图是通过「故事化+图形化」的方式,直观的展示用户在产品使用过程中的情绪曲线,帮助我们从全局视角审视产品。

文章目录

  • 概述
  • 组成
  • 为什么要做用户体验地图?
  • 如何绘制用户体验地图?
  • 总结

概述

用户体验地图(User Experience Map),也被叫 User/CustomerJourney Map,它是用户增长策略体系的一部分,是产品优化的重要工具。

它从用户视角了解产品流程,可以帮助我们找到用户的痛点、发现产品存在问题的阶段,从而有的放矢地进行优化,因此它更适用于产品从1-∞的阶段(0-1阶段的产品的用户是虚拟的、数据是缺失的,因此整个体验地图可靠性低)。

在日常工作中,用户体验地图通常是由产品或者用研团队负责,但是因为很多公司团队人员配置有限,以及随着全链路设计师、产品设计师等职位的推行,UI/UE设计师也需要去扩充自己的能力边界,参与体验地图的制作过程。

△ Crash-Course-CX

组成

一个标准的用户体验地图一般包含以下三大组成部分:

  • 用户:用户画像(persona)、用户目标(user goals/needs);
  • 用户和产品:用户行为(doing)、触点(touch point)、想法(thinking)、情绪曲线(feeling/experience);
  • 产品机会:痛点(pain point)、机会点(opportunities)。

△ 三大部分

如下图,raileurope体验地图,它的时间比较早,但因为非常全面和标准,包含体验地图相关的所有要素,至今仍然被各大公司当作参照的模板。

原版是英文,为了方便大家理解和参考,我把这个体验地图做了汉化。

因为完成体验地图整个步骤耗时长,时间成本和人力成本高。它比较适合用来梳理产品的整体流程线和主业务线。

△ 欧洲铁路体验地图-标准版

当然,上面的3大部分内容不一定都是必须的,体验地图也可以根据需求进行简化。它适用于周期短、团队人员有限、分析产品业务支线的需求。

就如同 Airtable 的这个体验地图,直接分析用户的痛点和情绪,直接梳理用户的痛点、接触点、情绪,以表格的形式呈现。

△ airtable体验地图-简化版

为什么要做用户体验地图?

  • 避免产品设计者和决策者的管理员视角,真正考虑用户要什么,而不是有什么放什么。
  • 能够帮助我们梳理场景中可能存在的问题,精准地找到用户的痛点,对产品优化更加有的放矢,提升用户体验。
  • 创建一个共同视角,团队中各环节的同事都能参与进来,对用户行为、痛点等内容达成一致,认同感强。利于各个环节工作的协调,对产品的用户体验达成共识、有效沟通和协作。


△ 用户体验地图-模板

如何绘制用户体验地图?

1. 用户画像

本次主要通过途家的案例来示范如何制作一个标准的用户体验地图。

在产品的1-∞阶段,通常团队内已经有构建好的用户画像,所以直接调用即可。

注意:如果产品的用户层跨度大,那么需要对不同的用户类型分别做体验地图。

2. 用户目标

明确用户要完成的任务或者目标。在案例中,用户的目标就是在整个订房流程中,他的要求,或者说需求。列出用户目标,可以让我们真正考虑用户在每个环节,想要的是什么。

△ 明确用户目标

3. 提炼用户行为

用户行为是用户在使用产品时采取的行为、操作,通常是根据用户调研、用户追踪的资料进行收集整理。用户行为讲述的是每一个阶段用户的执行细节。

△ 梳理用户行为

4. 用户想法和情绪曲线

根据对应的阶段的用户行为,写下当时用户的思考和想法,可以将它们以便利贴的形式整理出来。

然后提炼用户每个节点的情绪,提炼情绪时,为了防止个人主观判断导致的误差,建议两个人一组用相同的数据进行提炼。

△ 绘制情绪曲线

5. 归纳痛点和机会点

通过用户每个阶段的行为和情绪曲线,整理出每个阶段的痛点和问题,以及思考痛点背后的原因,此处是否可以采取什么措施,来满足用户的目标,提升用户的体验,这就是机会点。

△ 归纳痛点

6. 后续工作

后续的工作首先是对体验地图进行整理和美化产出。然后整理出地图中的机会点,根据重要程度和难易程度排出优先级来安排执行。优化用户体验地图中的痛点,帮助用户实现目标,或者确立新的产品功能的方向。

△ 用户体验地图示例-途家

总结

本文主要通过途家的示例讲述了用户体验地图的制作流程。

当然这只是一种标准的状态,实际工作中会灵活很多。如果产品已经很成熟,有稳定的客户跟踪渠道,那么就可以跳过123阶段,直接讨论4和5。

除此之外,体验地图的问题可能存在于产品五个要素中的任意一层,依次解决痛点只能是一种理想情况,以及同时存在用户目标和产品目标的冲突,但是无论如何,产品体验地图能够帮助我们从全局视角梳理产品,找到用户增长的问题点和空白点,聚焦决策点。

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