用户体验设计师的8个关键问答

文章解析了体验设计的 8 大问题,适合新人及刚进入体验设计领域的设计师阅读。

你是如何考虑「体验设计」的?

体验设计,即我们在使用某一种媒介时的主观感受。想要做好体验设计,最关键的就是需要有同理心。很多时候我们知道同理心,但是不知道什么样的同理心才是客观的,如何运用同理心去做设计。

设计师想要从事体验设计,首先就要从同理心入手,比如你做的是滴滴司机端,是不是应该自己注册一个司机端,如果有条件自己也去跑一跑,没条件也可以约司机一起坐一天他的车。再比如我之前做的货运物流的产品,产品经理和交互设计如果没有跟过车,运过货那也是不合格的。

再比如我之前去线下商场买沙发,这个其实也算是服务设计的一种。我看中了一款可以搁脚的沙发,我很想尝试坐上去的感受,但是我在纠结要不要脱鞋,还是觉得不太雅观。这时候体验设计的价值就出来了,如果能在搁脚凳上放一块透明的垫子,就完美的解决了这个问题。

所以体验设计师就要以同理心,并且切身体会过用户是如何使用我们的产品,以及关注他们在使用过程中任何行为、思考才能初步建立同理心,否则是没有说服力的。

其次我们需要转变认知和思维,从执行者变为驱动者,执行者总有一天会被智能化工具所替代。

另外,好的体验不是用户想要什么我们就做什么,体验设计师的职责依旧要考虑业务目标的同时达成用户价值。比如很多淘宝的资深用户,和大部分女生一样喜欢把购物车当作收藏夹来用。

场景是这样的:用户平时在购物车中添加了很多想买,但是暂时不买的商品,数量可能超过 100 件。等到发工资的时候她打算去购买其中的十几件商品,当她精心挑选完进入确认订单页的时候发现有 5 个商品不想买了,想取消。这时她需要返回购物车重新找到那 5 件商品,所以她的诉求是,是否可以在确认订单页就提供删除商品的功能。如下图:

这个例子中如果我们仅仅考虑用户的体验,这个场景的触发率一定不低,而且用户的情绪值也是很低的。那么这个功能为什么没有做出来呢?商业设计的「魅力」就在这里了,选择什么不该做,比选择该做的要重要得多。

我个人分析可能是:场景的聚焦提高转化效率,确认订单是用户在支付前最后一步,在这个最关键的场景中,最核心的是让用户确认相关订单信息。

从业务的角度讲,好不容易让用户走到这一步,可千万不能轻易地让用户流失。可以选择返回取消,但我不会在这个地方让你轻易地离开。特别是在消费业务场景,往往就是一个很小的细节决定用户是否会买单。

确实有一部分用户遇到了这样的问题,但是在权衡之下还是选择不做这个删除功能。如果因为做了而导致转化和 gmv 的大幅下降是得不偿失的,最坏的结果就是流失这部分用户,但显然这部分用户也不太会因为这个功能而流失。

所以体验设计师的职责就是权衡业务与用户,当双方产生冲突时如何解决问题。这些在我们实际工作的环境中是最容易碰到的,小到一个按钮的颜色,文字的间距,大到产品创新和用户价值的取舍。体验不仅仅是用户侧,更需要我们纵观全局的思考。

你如何了解用户的?

之前我们说了,体验设计师的核心价值是满足用户价值的基础上完成商业目标。那么用户价值如何洞察、如何满足?

用户是谁?怎样将用户进行分类?微观角度用户群体的基本属性是什么(人口、社会、价值、消费等等)?他们会遇到什么样的场景。宏观角度用户的分层是怎样的?比如,同样是护肤产品,根据用户年龄层的不同,用户肌肤不同,所以也会有几个年龄层的不同产品。

作为体验设计师,第一步就是要认知用户,用户群体是一个动态的、非理性的、个性化的群体。比如电商产品的用户,很多人都觉得 18-60 岁的人都是产品用户。这是不对的,因为你没办法针对这么宽泛的人群去做体验设计。一个不精准的设计可能不会犯大错,但是一定不会让人觉得惊喜,也就不会让人印象深刻。

再比如我做的是外卖产品,那么我的用户就是懒得出门的用户吗?当然不是。已经退休的大伯大妈平时也比较少出去吃饭,那他们会是我们的用户吗?并不是。所以接下来我们就来讲一讲用户画像应该如何做,我们是基于什么来了解用户的。

1. 用户画像

很多同学心目中的用户画像可能是这样子的,很多作品中也是这样呈现的:

这样的用户画像没有办法感性的认知,虽然有一些特征,但是描述的不够真实。那么我们来看一则典型的用户画像的案例:

小丽 35 岁,全职宝妈,杭州人。家里条件优越,老公是一家房地产公司的经理,有房有车无贷。因为结婚晚,所以生宝宝的过程也比较艰辛,所以小丽和老公商量后打算在家做全职太太。

除了在家带孩子外,小丽平时也会做一些兼职代购的工作,会使用一些微商平台,比如云集、洋葱等平台卖商品,业余时间赚一点钱。她觉得虽然自己是全职太太,但是想在家里帮老公分担一些,自己也能够做到经济独立。

同时,她每天晚上也会花 1 个小时的时间去健身房锻炼,她特别喜欢和别人交流她做微商的心得,所以她的社群也在逐步的扩大。周末她喜欢和闺蜜去逛街,虽然家境不错但她特别喜欢优衣库、zara 这样的简约品牌的服装设计,不追求昂贵的东西,但是喜欢有品味的设计。

大家看到这样的用户信息是不是更加接地气以及真实了呢。我们对用户的感知不要存在一个非常飘的阶段,比如图中的那三个用户。我们需要的是能够真实描述用户是什么样的人,来帮助我们做设计决策。不过大家也发现了问题,这样的用户画像非常具象,这样具象的描述普适性就不好,比如虽然是宝妈,但是也有大部分女性用户依然在一线岗位上,被车贷房贷压得喘不过气来。也有 20 岁不到正在读大学的年轻用户,所以非常关键的,就是用户画像其实是在将我们的用户进行分类、区分。

比如我们的微商 app,像这样的产品,大家觉得哪部分用户是核心用户、哪些是边缘用户?核心用户是不是产生高价值、有庞大社群的用户?边缘用户是不是只是自购的散户用户?那用户画像到底是什么呢?它其实是用一个虚拟的、典型人物角色来代表一类用户群体,即真实用户的虚拟代表,是对用户的真实数据(Makreting data&Usability data)进行标签化的用户模型。

我们通过挖掘用户在典型场景下的行为、态度、观点背后的动机、目标及需求,帮助产品团队形象的了解目标用户的行为特征、判断用户需求的有效沟通工具。

用户画像的用途也非常广,在指定产品策略、选择设计风格等时候,用户画像都起到了关键作用,并且用户画像并不是一成不变的,根据目标用户的不同,我们也可以从大的画像中剥离出能够针对某一个需求的用户画像来进行参考。

那么用户画像在大家的理解中可能就是针对某一类用户进行虚拟的描述。其实不然,我们可以将其分为 3 个大类:

服务于细分市场的用户画像

这样的画像通常是对整个需求市场、人群进行大类别的划分,包含的是用户的基本人口属性、行为特征等,需要划分出几个不同的市场,比如我们说的护肤品产品,在市场上的划分,根据用户的性别、年龄、皮肤特性等。

用户档案型用户画像

这是一个记录用户群体描述特征的数据库,是对用户群体做描述、分类、排列优先级的一个动态数据库,包含一系列的标签描述,主要依赖定量的研究数据,埋点、问卷等。

我们日常看到的用户画像(Persona)

persona 角色模型是用来描述用户的目标、动机、需求,构建场景,并且以虚拟人物角色呈现。

那么如何创建用户画像?我们可以用定性+定量的方法尝试创建。首先我们可以找 10-20 位用户,进行定性的深度 1 对 1 访谈,具体访谈技巧和提纲就不展开说了。然后根据访谈结果对用户群进行细分,根据共同点创建用户群,进行用户群体的分类,分类的维度可以是他们的目标、行为等。然后为用户的目标和行为,还有观点加入更多的角色信息,让每一个类型的用户群发展成一个虚拟人物角色。最后将一个虚拟的名字、照片、人口统计特征信息将该角色模型进行丰富。

当然如果只是定性的进行小样本调查也会碰到这样的问题,别人会问你为什么要这样分类,是不是有更多差异化情况需要考虑,这个时候如果没有定量数据进行支撑的话,我们也很难说 20 位用户就能够将这个画像客观的呈现出来。所以,在这里我们也会加上一些定量的研究,将样本扩大,以验证我们对分类的假设。

用户群的分类一定是有差异的,比如 20 岁的女性和 30 岁的女性,他们的价值观以及对许多层面的认知和需求都是不一样的,但是同样是 30 岁的女性,根据场景、生活环境的不同对生活品质的要求也是不同的,即便是环境相同,年龄相同,但他们的目标却又不一样。所以当你的产品本身针对的用户群体特别宽的时候,就更加需要多维度的细分。

2. 用户画像创建流程

在做用户画像的时候,根据不同的目标,选择分类的维度和数量也是不同的。那么如何判断这些分类的维度是否合适呢?可以问这些问题:

  • 这些细分群体有关键的差异化吗?
  • 这些细分群体虚拟信息像真实的人吗?
  • 这些细分群体能够被快速地描述出来吗?
  • 这些细分群体覆盖了全部的用户吗?
  • 这些细分群体将如何影响决策制定?

一个好的用户画像包含的用户细分的信息是全面的,并且能够影响业务的决策的,它的展现形式很多,除了基本的人口属性、档案信息的虚拟呈现以外,就是根据我们需要的细分而呈现的信息。但是如果你的用户群体特别广泛,那么这个 persona 的作用可能并不是很明显。

所以这个部分的问题,也就解释了「用户」体验设计师对于用户的理解我们该怎样入手去做,肯定是要去接触用户。

UI设计师如何进阶到体验设计工作

除了上面说的认知和思维的转变,接下来就是我们行为和角色的转变了。这里有同学会问几个问题,比如怎样进行工作的转变? UI 设计师是否需要同时兼顾做交互,没有那么多时间和精力,如果兼顾去做了会不会对业务产出的质量有不好的影响?

大家不要以岗位思维去思考什么岗位应该做什么事情,而是怎么做才能够提升你的设计价值以及解决问题这样的思路,交互、UI 其实都是有内容职责的交叉,所以你会发现并不是你到了那个岗位你才能做那件事。用户体验不要把它变为领地性的职责,谁负责什么就做什么,而是整个过程你都需要去参与。

如果没有时间精力怎么办?一个是对现在工作时间和效率的优化,实在加班很忙那你要先思考一下「忙」的定义。其次业余时间多做 redesign,即便无法基于业务,也同样是思维上的锻炼。第二你要明确你的目标是什么,尝试做交互,尝试学习用户研究,是学完之后依旧做 UI?还是能够将所学应用到实际的设计过程中?

除了思维之外就是我们的技能了,一线大厂对体验设计师的要求,基本就是 5 年工作经验起步,如果只会画 UI 界面和图标是远远达不到这个最低标准的。所以,需要的是设计师综合的能力,特别是交互和用户研究的能力。所以 UI 设计师想要从事体验,必须把这两块内容以及产品的技能都补起来。

怎么补?自己多去尝试推动项目,一个人担任多个角色去推动,尝试去沟通协调,不要怕麻烦,当你经历过了之后一定会有新的认识。

体验设计师的工作内容是什么?

首先,用户体验设计师的技能必须是综合化的,至少交互和用户研究必须是非常扎实的,这些是前置条件。用户、体验,一个是非常了解用户,另一个是明白如何做好体验。让页面性能提升,流畅度提升是优化了体验,让用户更加高效地完成了表单的填写也是优化体验,将页面的美观度提升也是体验。

然后我们再来讲工作内容,首先不同企业在这个岗位上的侧重点应该是不同的,但凡有这样岗位的公司应该都是比较侧重体验的。体验设计师的工作内容根据需求有不同的要求,比如有些 UE 只做挖掘、调研、分析到原型,可能有些 UE 需要视觉也做。不管你是什么设计,除了自己推动需求外,也要承担产品流转过来的需求。

在这个岗位上前期的研究和探索过程是非常重要的,特别是需要用户体验设计师进行价值驱动,优化产品体验。首先价值驱动应用在产品生命周期的哪个节点?至少在成熟期产品中,用价值驱动的 roi 会更高,而问题驱动我们通常用在初创期和成长期。所以体验设计师的工作内容,依然要看产品的生命周期在哪个阶段。

1. 价值驱动

这个流程可以说以非常精准的手段去优化产品,因为是以提升价值为目标进行的优化,方向一定不会错,比较麻烦的是在其他业务需求中怎样把设计优化价值体现出来。

2. 问题驱动

这是目前大部分企业都在用的流程,需求挖掘的渠道有很多,一个是主动寻找用户进行了解,验证,还有根据数据反馈发现问题等等,接下去就是需求的辨伪、求证,以及执行的过程。

如果大家想从事这个岗位,我可以再问几个问题,比如作为体验设计师是如何进行提案的,你怎样确保你的设计是「对的」,在整个项目推动过程中要特别注意什么?你是否做过 mvp(最小可行性产品)?请描述一次你没有成功的设计案例,讲一讲为什么。这些问题大家都可以思考一下。

体验设计师交互的输出物

这些书单大家可以参考一下:

如何量化你的设计价值?

设计结果能被量化是体验设计师价值的基本体现,那么如何才能被量化呢?首先是数据的体现,你必须得证明,业务的提升是因为你的设计方案助力,所以大家汇报结果的时候要注意区分其他需求带来的影响,但是这个也并不是绝对的。那么如何看数据呢?

1. 数据

数据分析是一项实践技能,我们需要学会并运用一些方法。比如,掌握利用数据评估产品改版或者新功能效果的方法,借助数据发现产品改进关键点的方法,学会在数据的配合下快速完成 persona 的方法,以及如何定义埋点、分析需求推动研发团队实施的方法。

通常我们需要关注的指标有新增(新用户数,日周月)、传播(病毒系数、传播周期)、活跃用户数(DAU、MAU)、留存率以及流失率,还有 aarrr 的海盗指标──获取、激活、留存、传播、收入。这些数据在改版以及做新功能的时候我们经常会用到。

2. 埋点

举个例子,你从小区走到家里,会遇到3扇门:小区门、单元门、家门,那么埋点的意思就是在这三扇门装了 3 个监控,意思就是我可以记录并且看到你到底进了哪扇门,一共进了几扇。当然埋点可以埋的地方很多,你可以在垃圾堆边埋一个,观察用户从单元门走出后为什么没有出小区,就有可能在垃圾堆边的监控种看到,原来他去倒垃圾了。

所以同样,在产品端,我们的埋点通常也是这样操作的。埋点可以埋在每一个页面中,以及每一个可触发和联动的控件上。

我们做埋点需要看到用户的行为路径

比如用户在「搜索-商品列表-商品详情-确认订单-结算付款」流程中,每一个页面其实就是一扇门。所以我们在这里能看到的是今天有多少个人完整走完了这个流程,有多少人走到了确认订单但是没有结算付款,每天有多少人使用了商品搜索这一功能。当然你有时候会发现,某一个页面的 uv 访问量有明显的上升或者下降的趋势,和整体 app 的访问趋势有很大的偏差,说明这个页面出现了问题,要详细分析。

我们能从中看出一个页面的 uv 突然大幅度变化,但是究其原因光看数据得不到结果,需要结合访谈进行验证。

看页面中的点击

除了整体页面会做埋点,我们还会在页面中的每一个可被触发的控件中进行埋点。这个时候你可以横向比较一个页面中用户对哪些信息感兴趣,当然这不是绝对的,很多时候信息的优先级如果在设计时没有准确把握,也会导致数据的的偏差。

举个例子:我们之前做过一个运营活动,用户通过各种玩法可以获得优惠券,在左边的版本中我们发现了一些问题。用户领取红包的数量和占比都是很大的,并且这次活动的优惠力度很大,能够预估的是本次活动带来的交易额也一定不会小,但是从数据表现来看很多用户却没有使用优惠券,这是什么原因?

正好这里我们做了埋点,我们从数据上知道了 100 个用户获得了这些优惠券,但是使用优惠券的用户不到 30%,而且通过埋点路径的观察,大部分进入这个页面获得优惠券的用户都点击了返回,这是一个非常严重的问题。用户并没有按照我们想象的路径去走。

那么我们就开始问题的剖析了,其实这个问题并不复杂,在我们进行电话回访验证之前,我们差不多能够清楚问题出在哪里了。

  • 流程没有闭环。用户进入页面后虽然知道获得了优惠券,但是缺少引导或者说引导很弱,导致用户领完券后有一段空窗期,这样的话用户也不会自然回流到主会场进行消费了。
  • 缺少引导。所以在优化后我们分别给了用户两个选择,一个是选择对应的会场使用,另一个就是逛主会场。总之,要告诉用户他可以去哪里,该去哪里,而不要让用户发呆。通过这次交互和视觉层面的优化,解决了燃眉之急,数据也有了大幅的回升,这就是体验设计师要时刻关注的。

再举个例子,我们在首页中进行了埋点,并且导出数据进行了分析,我们看了 uv/pv 值,这个值的大小说明了平均每个用户对某一个功能的使用频率,值越大说明频率越高。但是在这个页面中最醒目的板块,反而不是值最高的,而下面的入口却很高,这说明用户非常关注下方的功能。

同理,当一个页面中出现值很低的功能时,我们也不能直接判断他就是不重要的,可能就是因为视觉上太弱或者交互操作不方便引起的。所以信息的优先级还是很重要的,观察数据只是一种手段,而非结果。

3. 如何通过数据发现产品改进的关键点

facebook 早期通过博客小挂件的展示,获得了千万次点击和百万人注册。Twiter 通过引导用户在注册时关注 10 个人,极大地提升了留存和活跃度。Linkedin 通过推荐新用户邀请 4 个好友获得了最高的邀请转化率。这些关键的抓手,让产品有了非常大的提升。那么我们就来讲一讲通过几个步骤来找到关键点。

根据目标(提升卖家销售率)对用户分群,通过同期群分析法

找到这部分初始用户的对象,并且根据转化率高低分为两组,找到 2 组极端值中的用户进行深入研究。一组是每天平均可以卖出 5 单及以上商品的卖家。另一组是 1 个月的销售单数在 5 单以下。

通过各个维度去对比这两部分用户的差异性

比如设备、基础属性、环境、背景、行为习惯、购物方式等等。在对比过程中就能找到一些比较异常的差异。

寻找关键的差异点,探寻背后原因

通过上一步的分析,我们能够知道转化率的高低是由非常多因素决定的,那么我们需要剔除的是一些无关的原因,比如销售金额,这是没有意义的。然后我们在同类分析一下,那些销售好的用户,他们都有什么样的行为。研究发现,这些用户选择首单商品的质量都非常不错,整个首单体验非常好,选择商品到下单到收货。

而另一组用户,他们选择的首单商品就不是那么好了。比如首单选择日消品纸巾之类的东西,和你用了优惠券买一个 199 元的电动拖把比起来,那一定是前者的性价比更高,从而首单的体验可能就没有那么惊喜了。通过首单的体验就影响到了用户的复购,以及再分享推荐进行裂变销售。

所以我们进行了大胆的推测,首单体验影响到了用户销售积极性。当然,不能简单以这样的分析运用到实际的改版中,同样需要结合访谈。

根据发现改进产品

验证了我们的猜测和想法之后,我们也对整个首单体验进行了优化。首先给予了新注册登录的用户一个比较大的折扣优惠券,然后引导他去首单专区进行购买,专区的商品进行了算法的推荐,让用户在首单购物中有一个非常好的体验。当用户在首单体验中尝到甜头之后,针对后续的复购,以及推荐意向有了非常大的提升。

你经常使用的研究方法有哪些?

设计方法是体验设计师的武器,如果想研究用户,那么就要学会用户研究的方法。但是方法不是一个标准化流水线工程,要合理合适准确地运用才能发挥效果。

举个例子,如果你想知道用户是如何使用你的产品的,以及他们在使用过程中遇到了什么样的问题。你选择了问卷的方式去收集,这肯定是错的。因为问卷是量化研究,它无法判断用户行为以及背后的原因,用问卷肯定是得不到你要的结果。

接下来选择一些常用的研究和方法给大家普及一下。

1. 问卷调研

做问卷调研之前要明白,什么样的问题适合用问卷,以及你做问卷调研的目的是什么。

什么样的问题适合做问卷调研?我们知道问卷调研是一种定量研究方法,他适合收集用户的数据,比如用户满意度、行为习惯、意见反馈等。再比如用户有哪几种类型,他们的属性信息有哪些,这种问题我们依靠问卷的方法进行收集,他的优势也比较明显,成本低、速度快、调查面广等。当然他的缺点也比较明显,调查的质量不高、题目有限、深度不够等。问卷调研要注意一下几点。

明确调研目的

比如这次改版用户对新版本的满意度怎么样。只有确定了目标,你的问卷才是有价值的。

题目的设计技巧

简介明确:

  • 你用了多久的淘宝 app?
  • 你第一次用淘宝 app 是什么时候?

这两个问题看似类似,但是当用户在思考的时候,第一个问题显然会思考更多的时间,用户很可能在想,是想知道我第一次用的时间,还是我用了多久的时间。

中立、无诱导性:

  • 您喜欢这个功能的设计吗?
  • 请您对这个功能的满意程度进行一个打分,最低1分最高5分,

我们不要使用带有引导性的问题,问用户是否喜欢、是否满意,这样通常用户都会偏向于回答喜欢。

不使用开放性问题:

一对相亲的男女,男生想要和女生聊天,总感觉女生对他很冷淡,原因是什么?是这个男生不会聊天,男生总喜欢问:吃了吗?睡了吗?在吗?女生也只能回答:吃了、睡了、不在。

同样,我们在设计问卷的时候也尽量避免使用这样开放的问题。我们可以问女生:最近刚上映了一步国产动画《哪吒》,你喜欢哪吒还是大锤子呢?而不要问你觉得哪吒好看吗这样的问题。

避免使用带有歧义的问题:

你经常带狗去遛弯,是吗?

这个问题有很多歧义点,经常指的是一天去几次是经常,还是一周去几次是经常。每个人标准不同。遛弯指的是下去尿个尿算遛弯,还是开车带他去十几公里外的公园算遛弯。「是吗」这样的带有引导性的语句我们也不能使用。

注意问题选项的互斥、穷尽、对称和统一标准:

比如你的问题所给的选项是否有包含关系,对于某些态度类的选项前后程度是否一致,以及这些选项是否都有统一的标准。

2. 深度访谈

访谈,大家是不是就联想到,只要和用户聊聊天、问问用户对产品的不满之处,然后我们进行改进这一流程的印象呢?当然没有那么简单,访谈是一门技术,有经验的访谈和没有经验的访谈能得出的结果相差甚远。

如果没有做好前期的准备,在访谈的过程中很容易出现问题:没有轻松的开场,一开始就陷入了尴尬的局面,气氛很紧张;用户比较内向也不怎么说话,基本上说不出有用的信息;根据用户在访谈阶段提出的问题进行了优化,结果却不尽人意。

首先我们要知道访谈一般分为三种类型:结构化访谈、无结构化访谈、半结构化访谈。

  • 结构化访谈:这种访谈形式一般会根据我们所提前准备好的提纲和问题顺序进行访谈。
  • 无结构化访谈:一般我们会给用户一个主题或者围绕一个主题进行自由交谈。
  • 半结构化访谈:这样的访谈我们用的情况比较多,因为很多时候当我们根据实现准备好的问题,并不能够在访谈过程中起到关键性作用。比如当用户回答完一个问题之后,我们发现他的回答很有价值我们要深挖,这时候可能需要抛出在提纲以外的问题,那么这个时候之前准备的提纲问题可以先搁置,这也就是半结构化访谈的优势。

除了访谈过程的类型外,根据场景还会分为:面访、电访、拦访三种。

当然这三种访谈各有优劣,比如面访的成本大和邀约难度高,但是效果好,用户在整个过程中也比较配合。电访的成本低邀约难度较高,需要配合用户的时间来进行访谈,效果一般。拦访的难度也比较难,并且用户的配合度不高,但是记录起来比较方便。

3. 访谈的流程

我们需要明白访谈适合哪一种项目研究,比如要针对新功能进行一次面访。

接下来我们需要进行用户的招募,因为面访比较耗费时间和精力,所以最好准备一些礼品,否则很难招募到用户。招募用户的渠道可以是产品中投放问卷、社群招募等方式来邀约难度用户。

用户访谈环境,准备一个安静的房间,准备好水、纸、笔、录像、录音笔等工具。

整理访谈内容,每访谈完一位用户进行一次小结。

这是大致的流程,接下来我们来说一说关键点。

访谈需要引导

我们在访谈的时候,其实我们所占的心理地位不同,用户在想尽办法知道你做这次访谈的目的,如果你没有明确说明或者引导的话,那用户会比较紧张,在描述的时候很可能说不到你要的问题上。

关注内容而不是你想要的结果

为什么不是关注结果,你知道你要的结果,但是用户其实不知道,而你同样不知道用户知道什么,所以我们不要引导用户说出你想要的结果。比如你推测用户是因为没看见按钮,而导致这个任务流程的断裂,但是你不能引导提示用户说出这个原因,而是要让用户自己去说,为什么没有成功完成整个任务,这个时候你要观察仔细。

访谈不要开小差

我们之前进行过多次访谈,包括我有时候也会一不留神没有注意到用户的回答。比如当我们问到用户一个问题的时候,接下来是要追问的,因为接下来的信息很关键,结果因为开了小差忘记了,不得不根据提纲继续问下去。另外整个访谈过程是需要你去引导用户的,如果开了小差整个访谈就会变得不流畅不自然。最后,无法准确记录和整理关键的信息,浪费了机会。毕竟很多公司对访谈这件事的重视度不同,成本也大。

4. 访谈的几个阶段

开场

介绍一下自己的情况,并且让用户了解这次访谈的目的,建立一个轻松的谈话氛围。

探索

你也不了解这位用户,所以针对你要研究的目的进行探索。比如我们做访谈的目的是想做用户体验地图,了解用户在整个链路中遇到的问题,那么会找用户轻松谈谈使用我们产品的体验。这里要记住,如果直接问用户:平时都是怎么使用我们的产品的?这样的问题用户会有点懵。他心里或许会想,我就是这么用的,没什么特别的啊。但是他也不好说出来,也不知道你到底想让他说什么。这个时候你最好给他一个确定的环境,比如能不能演示一下你平时都是怎么找货的,这个时候他就明白原来需要我进行这样的一个任务。

在用户进行操作演示,以及回答你问题的时候,看一看用户在其中碰到了什么难题。比如在让用户演示找货的任务过程中,有超过一半的用户会多次点击一个按钮,而这个按钮我们做的其实并不是特别合理,因为货车司机的手指比我们设计师的手指更大,手机一般都是安卓的低端手机,所以这个按钮显得很小,并且不好点。用户虽然没说,但是我们注意到了这个细节。

思考

深层次的挖掘,很多问题即便用户描述出来也是表象的。在访谈之前我们也想验证一下用户是否会觉得文本不够大,很多用户反馈字太小。但是在实际过程中,用户并没有眯眼或者很近地看屏幕,一是他们本身就把手机文字调成了最大,而是司机要是视力不好也是开不了车的,但是为什么他们会说文字小。原来是因为信息过于密集,让他们觉得信息获取的效率不高,而不是真的因为文字小。

5. 访谈问题的类型

行为性问题:也就是上面说的用户是如何使用某一个产品或者功能的。

事实性问题:比如用了多久的产品,在什么环境中等。

原因性问题:比如为什么选择从分类中找商品而不习惯用搜索呢?原来是我们搜索功能实在太差,全词匹配搜索商品呈现的顺序也是混乱的,更不用说半词匹配和联想的准确度了。

倾向性问题:这种一般询问用户的偏好,但是这里要注意,像这种主观性问题一定要考虑用户对你所问问题的理解度。之前我们做情绪版风格调研的时候,碰到这样一个问题,问用户:你觉得我们 app 的风格怎么样?结果用户说了一句:风格是什么意思。很明显用户无法理解你问的这个问题,太术语化了,于是我们只能更接地气,并且将风格拆解开来问用户。

6. 体验地图怎么做

除了用户体验地图,还会接触到用户故事地图、同理心地图,用户体验地图也是用户故事地图的升级版,故事地图主要表达的是用户在不同场景中的任务流程。而体验地图不仅需要表达任务流程,更需要表达出在整个任务流程中用户每个节点的体验反馈。用户体验地图是增长体系非常重要的一部分,它更适合从 1.0 版本开始。

拿我们之前做线上线下货运的产品为例来讲这个地图的做法,整个体验地图需要:

  • 确定目标
  • 划分核心流程的多个阶段
  • 用户在每个不同阶段的行为、想法、感受和体验
  • 机会点挖掘

确定目标

首先我们先将用户的一个核心完整的流程进行阶段划分:找货-装货-运货-卸货-结算。在每一个阶段下找到用户目标。

观察用户的行为、操作和执行细节

其次我们要对这次调研进行前期准备,因为是线下访谈所以需要准备提纲,先根据整体阶段划分进行提纲准备,这里要注意的是团队成员访谈分工,不要每个人负责一个阶段,而是每个人都需要完整地记录某个用户的完整阶段,因为用户的流程是连贯的,如果每个人负责不同阶段的话会导致最后信息关联不起来,而且访谈人不一样也就没有什么意义了。

根据用户的反馈,我们使用便利贴将用户反馈的信息进行整理,并且剔重复查。先明确用户在每个阶段不同的目标,考虑他们到底需要什么,想的是什么。

整理用户情绪值,提炼有效信息

将用户在不同阶段的情绪和想法完整的记录下来,这里要注意的是主观情绪和主观判断,最好由 2 名以上的人员进行提炼整理。

归纳痛点和挖掘机会点

体验地图的成本也不低,所以每次做的时候尽量做准确,前期的准备要充分,当我们找到机会点的时候最好再验证和深挖一下。

还有很多的方法就不一一介绍了,比如师徒、实践、情景剧本等,焦点访谈、kano 模型、竞品分析、双钻模型、SWOT 分析法、AARRR 模型、做信息架构的基础──卡片分类法,产品可用性测试,这些基础的调研方法建议大家去看一下《用户体验与可用性测试》这本书,方法有非常多。当你要研究一个问题的时候直接搜一搜就能找到该用什么方法,但是核心还是需要自己去做过才知道。

你是如何进行自我提升的?

如果你目前是从事视觉方面的设计师,你想做体验设计师,那么就要从最基础的体验工作开始。体验什么?体验你日常接触到的产品,以图文的形式每天收集至少 5 个你认为体验不错的交互设计和视觉设计。这是体验设计师的日常,就和视觉设计师每天上班都要看 15 分钟的 behance 一样,收集更多的库存。

另外你还可以把市面上相关体验设计的书都看一看,选择一些细读,因为没有任何一本书,任何一种方法论可以涵盖所有,也不能将你变成大师。我们能做的就是除了项目积累外,自己平时的沉淀。方法论不是乱用,是需要以商业价值、用户价值为目标的。

多元化的阅读,除了专业书籍,大家也可以看看更多的人文、科学、自然、历史、社会等等不同的书。

还有思维的训练,可以多写写文章。

可以做平时的项目总结,比如你在某一次项目中用到了一个新的方法论,那么你就可以将它转变为自己的语言重新写一遍,因为第一次参与会有很多不足,这里也是一个复盘的过程。

另外你可以选一些小的题目来写,比如交互模式的应用,不用很全,选择一种模式比如导航,然后去翻阅资料、自己体验产品,把文章写出来。也可以自己动手做重设计,基于的角度不仅仅只是视觉层面了。

也可以找一些在你目前的知识水平无法解决的问题中,选择一个去进行研究,以文章的形式写出来。

可以运用 20 小时学习法,《学习一门UI技能,最快只要20小时》

需要大家有一个热情积极的心态面对这个行业这个岗位,不满足于浅尝辄止,虚心求教,保持一个开放的心态。

体验设计师的作品怎么做?

讲到作品那我们依然从两个角度去思考。

1. 面试官角度

在面试过程中,我一定会围绕设计师的作品展开。

针对重点介绍的项目

问一下设计师是如何发现这个问题的,从发现到确定是如何进行分解的。这里能看出设计师的思考能力还有洞察能力。并且如果是你主导,你是如何推动项目的落地,从中遇到了什么难题,是如何解决的。

非重点项目

这种项目一般是设计师参与并非主导,所以我也很喜欢和他们讨论,在这样的项目中,设计师扮演的角色以及思考过程。

这个项目的整体设计流程是怎样的

因为大项目一定不可能是一个人独自完成,所以这边要考察的是设计师在作品中,是如何描述自己在整个项目中的定位,以及协调的。

关注一些细节

我们看到的体验设计师的作品肯定是比较完整和完美的,看起来整个过程非常的顺利,但在我眼里所有的需求或多或少有妥协、有不足的地方,所以针对这些地方我们需要让设计师来阐述一下。这时候考验的是设计师面对难题的解决态度和方法。并且当做完这个「完美」需求之后该如何进一步的优化,这也考验了设计师精益求精和对自己高要求的态度还有潜力。

讲一个超过你能力范围的工作吧

这个问题的含金量还是比较高的,比较好回答,但又不好回答。面试官想要看的是当你面对困难时,如何克服如何解决的,但是你不要说有一个项目紧急上线,项目是另一位同事负责的,但是他离公司远,而我比较近,我帮助公司解了燃眉之急。这个并不是一个好的回答。

那么应该怎么回答呢?比如在周年庆这天,运营和产品设计都非常饱和了,但是需要一名 3d 设计师做一张海报,此时领导把任务交给了我,虽然时间很紧,但是由于之前有接触过 3d,虽然没有进行过实战,但是依然通过快速学习把这次的需求完美解决了。

2. 设计师的角度

我估摸着其他面试官是不是也不太会非常详细地看完一个候选人的作品,主要还是项目经验。更多的面试官都是临场发挥,谈不上结构化面试。面试多了问问题的套路都会有,特别是一些刁钻的问题,让很多设计师也猝不及防。

从设计师的角度我们来看一下如何做一个作品。

作为体验设计师需要有视觉能力

作品图文排版,还有界面设计能力至少要中等偏上,达到大厂 p5-6 的水平。体验设计师把交互、研究做好不就行了吗?如果连视觉体验都达不到的话,如何说服用户来体验你的产品,我不要求你会插画、会 c4d,至少你的作品排版需要美观。

完整的思路和设计流程

虽然我们说没有完美的项目,但是设计流程在作品集中一定要尽可能完整,当然这个流程的逻辑不要乱,不是无脑的方法论堆砌。将探索-挖掘-分析-策略-执行-验证,这样比较完整的形式写出来,无论大小需求。另外,不要套框架去写,很多时候自己可能没有那个经历,无法写出一个完整的流程,也不要使用他人的框架来填充,因为到时候面试会比较尴尬,你也回答不上来。

作品内容

每一个产出,都需要有目标和结论。看了很多同学的作品,他们只是在描述一件事情,比如竞品分析,没有分析,只是在描述这个产品哪里好,哪里不好,然后呢?你为什么做了这次分析,你得出的结论是什么?不知道。

比如画的信息架构图,树状图,为什么这样归纳信息,分类功能,我换个地方放不可以吗?同样要把原因说出来。

再比如情绪板,体验设计师也可以放,但情绪板的水分真的很大,而且一个情绪板也并不能说明通过这次方法找到了品牌特点。一些设计师的作品中有情绪板,就放了几个色块,还有几张图。

这样的图片对应的关键词,并没有太多用处。

在精不在多

更注重设计师在面试过程中的回答以及思路,所以作品不要成堆的放,有侧重点即可,并且是你最优质的作品。作品集展示也能侧面反映设计师的严谨程度,对自己是否负责。

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用户体验设计师的8个关键问答

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